Сервисная деятельность (1.2.3.4 тест) Витте
Бесплатные ответы на тесты Витте. Если вы по какой то причине не можете самостоятельно сдать этот или любой другой тест, то мы готовы Вам в этом помочь. Решаем тесты качественно, не дорого, анонимно и в срок. Так же можете посетить наш магазин готовых ответов на тесты.
Так же выполняем отчёты по практике, курсовые работы, дипломные работы и практикумы
Что является основной целью сервисной деятельности?
производство товаров
+ удовлетворение потребностей потребителей через предоставление услуг
получение максимальной прибыли
снижение издержек производства
Что такое "клиентоориентированность" в сервисе?
минимизация времени обслуживания
+ подход, при котором интересы и потребности клиента становятся центральными в работе компании
снижение стоимости услуг
увеличение количества клиентов
Какой показатель измеряет степень удовлетворенности клиента услугой?
рентабельность услуг
+ индекс потребительской удовлетворенности (CSI)
объем продаж
количество жалоб
Что такое "сервисный контакт" (момент истины)?
подписание договора на услугу
+ любое взаимодействие между клиентом и компанией, формирующее впечатление о качестве обслуживания
оплата услуги
получение услуги
Какой метод используется для выявления причин неудовлетворенности клиентов?
бенчмаркинг
+ анализ жалоб и обратной связи
массовый опрос
статистический анализ продаж
Что такое "стандарты обслуживания" в сервисной деятельности?
требования к квалификации персонала
+ установленные правила и процедуры оказания услуг, обеспечивающие стабильное качество
технические нормы оборудования
санитарные нормы помещений
Какой фактор наиболее сильно влияет на лояльность клиентов в сфере услуг?
низкая цена
+ качество обслуживания и эмоциональный контакт с персоналом
местоположение компании
внешний вид офиса
Что такое "восстановление сервиса" (service recovery)?
предотвращение ошибок в обслуживании
+ действия компании по исправлению ошибок и восстановлению удовлетворенности клиента
обучение нового персонала
модернизация оборудования
Какой тип сервисной организации характеризуется одновременным производством и потреблением услуги?
услуги с разделенным производством и потреблением
+ услуги с неразделимым производством и потреблением
услуги с материальным результатом
услуги с отсроченным потреблением
Что такое "емкость сервисного рынка"?
количество компаний на рынке
+ максимально возможный объем услуг, который может быть потреблен на рынке за определенный период
доля рынка крупнейшей компании
общее число потенциальных клиентов
Какой инструмент используется для анализа качества сервисных процессов?
PEST-анализ
+ схема технологического процесса (flowchart)
матрица БКГ
ABC-анализ
Что такое "аутсорсинг" в сервисной деятельности?
продажа услуг конечным потребителям
+ передача непрофильных бизнес-процессов внешней организации
обучение персонала
создание дочерней компании
Какой показатель характеризует эффективность использования ресурсов в сервисной организации?
выручка от продаж
+ производительность труда
количество клиентов
площадь помещений
Что такое "сервисный пакет" (service package)?
договор на обслуживание
+ комплекс материальных и нематериальных компонентов, составляющих услугу
гарантийные обязательства
система скидок для клиентов
Какой метод исследования позволяет изучить поведение клиентов в естественных условиях?
анкетирование
+ наблюдение
фокус-группа
эксперимент
Что такое "бенчмаркинг" в сервисной деятельности?
снижение издержек
+ процесс сравнения и изучения лучших практик других компаний для совершенствования собственной деятельности
увеличение цен на услуги
разработка новых услуг
Какой принцип сервисной деятельности предполагает индивидуальный подход к каждому клиенту?
принцип стандартизации
+ принцип кастомизации
принцип экономии
принцип массовости
Что такое "логистика сервиса"?
продажа дополнительных услуг
+ управление материальными и информационными потоками в процессе оказания услуг
ведение учета клиентов
организация работы call-центра
Какой показатель измеряет вероятность того, что клиент продолжит пользоваться услугами компании?
индекс удовлетворенности
+ уровень удержания клиентов
частота покупок
средний чек
В России аналогом договора франшизы называется
Вид договора, закрепляющий соглашение сторон о заключении окончательного договора в будущем…
Время, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью, называется ____услуги
Вы являетесь менеджером туристической фирмы. к вам обратился клиент, желающий приобрести туристические путевки для своей семьи. ваше турагентство готово подписать договор..
Как турфирма должна реагировать на просьбу о внесении изменений в стандартный договор..
Выберите наиболее полный и правильный ответ. внутрифирменные стандарты обслуживания как правило включают следующие разделы
Выберите наиболее полный и правильный ответ. какова средняя доля сферы услуг во внутреннем валовом продукте развитых стран
Выберите наиболее полный и правильный ответ. какое высказывание о «книге отзывов и предложений» на предприятиях сферы услуг наиболее верно
Выберите наиболее полный и правильный ответ. какое высказывание об экономических функциях сферы услуг наиболее..
Выберите наиболее полный и правильный ответ. какое высказывание о социальных функциях сферы услуг наиболее верно
Выберите наиболее полный и правильный ответ. процесс обслуживания в современных условиях может осуществляться в следующих формах
Гарантийный срок-это
Гражданина, намеревавшегося приобрести работы (услуги) исключительно для личных , семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением..
Действия потребителя, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением услугами, включая процесс принятия..
Для маркетинговой среды предприятия сферы услуг характерны
Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней. расположите потребности начиная от простых к более сложным
-потребности в принадлежности..
-потребность в самоактуализации
-физиологические потребности
-потребность в безопасности
-потребность в уважении..
К внешним факторам, влияющим на покупательское поведение, относятся
К внешним факторам, влияющим на покупательское поведение, относятся
К коллективным средствам размещения не относят
К коммуникативному направлению сервисной деятельности можно отнести
К особенностям деятельности предприятий сферы услуг не относятся
К особенностям рынка услуг не относится
Какие из перечисленных услуг в классификации включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления
Какие из перечисленных услуг в классификации включены в сервисную деятельность по сферам..
Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к дополнительным
Какие факторы оказывают влияние на развитие сервисной деятельности
Кодовое обозначение услуги в ОКУН состоит из пяти цифр, обозначающих группы и подругппы..
-вид
-группа
-подгруппа
-контрольное число
-услуга
Комплекс мероприятий, направленных на предупреждение и устранение какого-либо фактора риска…
Комплекс технических и организационных мероприятий проводимых на регулярной основе и направленных на обеспечение и поддержание эффективности работы..
Контактной зоной не является
Междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований в области сервисной деятельности..
На рисунке представлен график, характеризующий объем продаж услуг размещения в курортных комплексах Краснодарского края..
Как в маркетинге называют период, в течение которого услуга обладает жизнеспособностью…
Небольшая гостиница ориентированная на туристов, путешествующих автотранспортом, вход в номера которой осуществляется с места парковки..
Некоторую сумму, уплачиваемую стороной договора, обязанной осуществить денежный платеж, до фактического исполнения предмета договора..
Ограниченные территории с санитарными объектами для автотуристов, а также оборудованные площадки для размещения палаток..
Определенная законом или договором денежная сумма, которую одна из сторон договора должна заплатить в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору…
Определите, к какой форме обслуживания относятся нижеприведенные характеристики
-предполагает обслуживание..
-осуществляется в помещении..
-основана на срочном обмене..
-форма наиболее удобная..
-не предполагает непосредственного…
Определите, к какому аспекту контакта относятся следующие характеристики сервисного предприятия
-интерьер и общая атмосфера..
-информация о предоставляемых..
-соблюдение режима работы
Основными чертами малых предприятий являются
Отличительными особенностями услуг являются
Официальную расписку в принятии денег или вещей, ценностей называют
Подача жалобы на услуги или реализуемую продукцию-это законное право потребителя. пользоваться им или нет-каждый решает сам. но поданная жалоба может негативно отразиться на репутации исполнителя услуги.
Какими нормативным документом регламентируются отношения между потребителями и исполнителями..
Покупателя франшизы называют
Потребителей услуг (работ), которые заказывают и получают услуги в интересах организации и оплачивают их из соответствующих фондов..
Появление рынка услуг было связано с
Предприятия, предоставляющие услуги размещения в многоместных номерах, в основном для молодежи
При доминировании мотивов традиций при выборе ресторана, потребитель обратит..
При доминировании утилитарных мотивов при выборе гостиницы, потребитель обратит внимание на следующий..
Принцип маркетинговой деятельности, связанный с концентрацией на целевом участке рынка..
Разрешение на выполнение некоторых действий, которое может удостоверяться (подтверждаться) документом…
Расположите факты из истории развития сервисной деятельности в России в хронологической..
-появление первых..
-создание республиканское..
-появление почтовой..
-развитие сеть фабрик..
-введение звания «мастер…»..
Расположите этапы жизненного цикла услуги в правильной последовательности
-внедрение..
-рост..
-насыщение..
-разработка услуги
-зрелость..
Расположите этапы обслуживания клиента (заказчика) официантом в правильной..
-обратный контроль..
-прием заказа
-встреча и приветствие..
-подача меню
-расчет и прощание
Расположите этапы процедуры сертификации в правильной последовательности
-выдача сертификата соответствия..
-подача заявки на сертификацию
-оценка соответствия услуг установленным..
-инспекционный контроль за сертифицированными..
-принятие решения о выдаче (отказе в выдаче)…
Расположите этапы процесса принятия потребителем решения о приобретении услуги в правильной..
-решение о покупке
-оценка вариантов
-осознание проблемы
-поиск информации
-реакция на покупку
Расположите этапы процесса разработки новой услуги в правильной..
-формирование инфраструктуры
-разработка концепции
-формирование идеи
-рабочая проверка..
-исследование рынка..
Расположите этапы разработки новой туристской услуги в хронологической..
-установление нормируемых..
-определение методов..
-анализ проекта
-предоставление проекта..
-разработка технологической..
Расположите этапы разработки стандартов в правильной последовательность
-анализ особенностей услуг..
-оценка эффективности проведенных..
-корректировка стандартов..
-внедрение стандарта
-разработка стандартов..
Сервисный продукт-это сложная система, складывающаяся из компонентов
Система коллективно разделяемых ценностей и убеждений, образцов поведения членов организации называется организационной____
Совокупность показателей, которые являются для потребителей наиболее значимыми..
Совокупность технических и организационных мероприятий, направленных на поддержание, частичное или полное восстановление предметов личного пользования или производственного..
Соотнесите определение класса обслуживания туристов и его название
-предусматривает размещение в гостиницах..
-самый дешевый вариант..
-при организации тура по этой..
-самый массовый вариант..
Соотнесите понятия, относящиеся к бытовым услугам с их определением
-организация, оказывающая услуги по очищению..
-оздоровительный комплекс, предлагающий…
-комплекс, предлагающий услуги..
Соотнесите характеристики развития сферы услуг и типов потребления услуг с этапами развития..
-потребители предъявляют..
-основное место в сфере..
-производство услуг не..
Соотнесите характеристики услуги, с помощью которых потребитель может оценить их полезность и качества, с группой..
-вкус блюда в ресторане
-полезность вегетарианских..
-квалификация обслуживающего..
Средство размещения, предоставляющие услуги размещения в многоместных номерах…
Существуют отдельные виды услуг, которые имеют узкую функциональную направленность..
-логистический сервис
-государственное регулирование..
-услуги пунктов..
-услуги салонов красоты
Существуют отдельные виды услуг, которые имеют узкую функциональную направленность..
-услуги ателье
-ремонт производственного..
-ремонт бытовой..
-обеспечение правопорядка
Схема обязательных действий и процедур, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех…
Теоретическую модель, эталон реальной услуги..
Услуга обладает следующим качеством
Услуга-это
Услуги по консультированию производителей, продавцов, покупателей по широкому кругу вопросов..
Франчайзер-это
Юридическое лицо или индивидуального предпринимателя, поставляющих услуги заказчикам, называют_____
Другие тесты Витте:
Вступительный тест Основы маркетинга
Вступительный тест Макроэкономика