НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИНЕРГИЯ
Факультет онлайн обучения
Специальность: 101101 Гостиничный сервис
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Совершенствование организации деятельности службы приёма, размещения и выписки гостей (на примере отеля ЗАО Golden Apple Boutique hotel)
Москва 2019
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ 6
1. Деятельность службы приёма, размещения и выписки гостей: цели, основные функции, состав персонала 6
2. Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приёма и размещения, выписки гостей 13
3. Методы оценки эффективности работы службы приёма, размещения и выписки гостей 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ ЗАО GOLDEN APPLE BOUTIQUE HOTEL 24
1. Основные сведения о деятельности отеля ЗАО Golden Apple Boutique hotel 24
2. Организация работы службы приёма, размещения и выписки гостей отеля ЗАО Golden Apple Boutique hotel 34
3. Оценка эффективности работы службы приёма, размещения и выписки гостей отеля ЗАО Golden Apple Boutique hotel 44
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ ЗАО GOLDEN APPLE BOUTIQUE HOTEL 57
1. Мероприятия по совершенствованию работы службы приёма, размещения и выписки гостей отеля ЗАО Golden Apple Boutique hotel 57
2. Расчёт экономического эффекта от предлагаемых мероприятий 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 68
ВВЕДЕНИЕ
Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в развитии туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор.
Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.
В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. В России в 1999г. насчитывалось 4225 гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих, на 358 тыс мест. Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую долю из них составляют гостиницы Москвы и Санкт- Петербурга.
Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом, требуется постоянное совершенствование деятельности. Гостиницы должны ставить перед собой задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса. Это определяет актуальность темы выпускной квалификационной работы - совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в отеле ЗАО Golden Apple Boutique hotel, которая также связана с возможностью решения практической задачи.
Данная тема выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия - это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы.
Совершенствованию работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба - командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы.
Предметом исследования выступает служба приема и размещения посетителей. Объект исследования -- отель ЗАО Golden Apple Boutique hotel. В настоящее время является одной из самых комфортабельных гостиниц в столице. Но вопрос совершенствования деятельности всех служб для данной гостиницы имеет принципиально важное значение в связи с ближайшим вводом в действие новой современной гостиницы, которая может привлечь к себе большое число клиентов отеля ЗАО Golden Apple Boutique hotel.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка комплекса мер по совершенствованию работы службы приёма и размещения в отеле ЗАО Golden Apple Boutique hotel.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
1. Изучить литературу по выбранной теме;
2. Изучить особенности работы службы приема и размещения посетителей;
3. Охарактеризовать работу службы приема и размещения посетителей в отеле ЗАО Golden Apple Boutique hotel.
4. Определить преимущества и недостатки работы службы приема и размещения посетителей в отеле ЗАО Golden Apple Boutique hotel.
5. Предложить на основании полученных данных комплекс мер по устранению недостатков в работе службы приема и размещения посетителей. Практическая значимость данной выпускной квалификационной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в работе руководством гостиницы для совершенствования деятельности службы приема и размещения.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе.
Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость. В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.
Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в отеле ЗАО Golden Apple Boutique hotel.
Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в отеле ЗАО Golden Apple Boutique hotel., а также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий. В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон РФ О защите прав потребителей № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2014).
2. ФЗ Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016)
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2015).
4. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2014.
5. Борисов К.Г. Международный туризм и право.- М.: Издательство НИМП, 1999. - 352 с.
6. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия Закон и общество. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 384 с.
7. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред.проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 2000. - 352 с.
8. Гостеприимство. Документы. Информация. Полезные советы.: - М. Изд-во Айыына, 2001. - 112 с.
9. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 320 с.
10. Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. --- М. : Издательский центр Академия, 2014 --- 304 с.
11. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с.
12. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М., НОУ Луч, 1998., - 180 с.
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2003. - 368с. - (Экономическое образование).
14. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.- 320 с.
15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.
16. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.
18. Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности
19. Опыт классификации гостиниц по системе качества. - Парад отелей. - 2000. - №1(2). - С.8-10
20. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.
21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО НПО Изд-во Экономика, 2000. - 207 с.
22. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.-Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2001. - 304 с.
23. Седова Н.Н. Главный принцип обучения. - Парад отелей. - 2000. - № 1(2). - С.28-29
24. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во Альфа-М: ИНФРА-М, М., 2013. - 300 с.
25. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристъ, 2001. - 224 с.
26. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник. Под.ред. Л.П.Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 367 с.
27. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство.-М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.
28. Фарафонова М. Еще раз о стандартах и звездах. - Гостиница и ресторан. - 2000. - С.18-19.
29. Фарафонова М. Комфорт в отеле: как объединить желания гостей и цели владельца. - Отель. - 2000. - № 6. - С.26-27
30. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.
31. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с.
32. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002 - 416с.: ил.
33. Янкевич В.С. Туристский бум на рубеже тысячелетий. - Парад отелей. - 2001. - №2(8). - С.11-13
Отзывы
Отзывов пока нет.