Контроль качества услуг на предприятии розничной торговли

Юрина Ирина Александровна

Yurina Irina Aleksandrovna

Студент

Student

Уральский государственный экономический университет

Ural State University of Economics

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

QUALITY CONTROL OF SERVICES AT A RETAIL ENTERPRISE

Аннотация: В данном исследовании рассматриваются основные аспекты управления качеством обслуживания в организациях розничной торговли. В исследовании анализируются результаты мониторинга обслуживания, проведенного в компаниях розничной торговли, реализующих потребительские товары. Были выявлены ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность покупателей, среди которых качество обслуживания, ассортимент продукции и ценообразование.

Цель данной работы - исследовать основные аспекты управления качеством обслуживания в розничной торговле, проанализировать результаты мониторинга обслуживания и дать рекомендации по повышению удовлетворенности покупателей.

По результатам мониторинга даны рекомендации по улучшению обслуживания покупателей, расширению ассортимента. Таким образом, данное исследование подтверждает важность мониторинга качества обслуживания на предприятиях розничной торговли и дает рекомендации по повышению удовлетворенности покупателей.

Abstract: In this study, the main aspects of service quality management in retail organizations are examined. The research analyzes the results of service monitoring conducted in retail companies selling consumer goods. Key factors influencing customer satisfaction were identified, including service quality, product assortment, and pricing.

The aim of this work is to investigate the core aspects of service quality management in retail, analyze service monitoring outcomes, and provide recommendations for enhancing customer satisfaction. Based on the monitoring results, recommendations for improving customer service and expanding the product range were given. Consequently, this study confirms the importance of monitoring service quality in retail enterprises and offers suggestions for enhancing customer satisfaction.

Ключевые слова: контроль качества, услуги, предприятие, розничная торговля, обслуживание, покупатели, удовлетворенность покупателей.

Keywords: quality control, services, enterprise, retail trade, customer service, customers, customer satisfaction.

Розничная торговля потребительских товаров, в том числе одежда и обувь, представляет собой высококонкурентное и динамичное окружение, где качество предоставляемых услуг играет ключевую роль в привлечении и удержании клиентов. Одной из приоритетных задач розничного предприятия, реализуемого потребительские товары является обеспечение высокого уровня сервиса и контролю качества товара и сопутствующих предоставляемых услуг.

Контроль качества услуг, предоставляемых предприятиями розничной торговли остается крайне актуальной темой в современном бизнесе. С каждым годом конкуренция становится все более интенсивной, а требования потребителей к качеству услуг розничного предприятия, реализуемого потребительские товары, более строгими. С целью удовлетворения потребностей покупателя, необходимо использовать эффективный контроль качества, заключающийся в повышении уровня удовлетворенности и заинтересованности потребителя на рынке. Предлагаемый инструмент способствует улучшению репутации предприятия, увеличению клиентской базы и, как следствие, увеличению прибыли. Также контроль качества помогает выявлять и устранять проблемы и недоработки, что оптимизирует процессы и обеспечивает более эффективное управление организацией.

В условиях стремительных изменений в бизнес-среде, контроль качества услуг становится ключевым фактором успеха любой организации. Актуальность данной темы обусловлена следующими факторами:

1. Конкурентное давление: Современные рынки насыщены различными предложениями от компаний. Качество услуг становится основным критерием выбора для потребителей. Предприятия, способные обеспечивать высокое качество, имеют конкурентное преимущество.
2. Доверие потребителей: Контроль качества услуг розничного предприятия, реализуемого потребительские товары способствует созданию доверия среди клиентов. Потребители охотнее обращаются к компаниям, которые доказывают свою способность предоставлять надежные и качественные услуги.
3. Социальные медиа и репутация: Внедрение социальных медиа обусловлены информированностью потенциального потребителя негативными отзывами и могут нанести серьезный ущерб репутации предприятия. Контроль качества услуг розничного предприятия, реализуемого потребительские товары позволяет предотвратить такие проблемы и укрепить позитивное восприятие бренда.
4. Эффективность операций: Применение контроля качества услуг розничного предприятия, реализуемого потребительские товары позволит выявить слабые места в процессах компании и разработать мероприятия по эффективной работе и снижению издержек.
5. Законодательные требования: В каждой отрасли существуют требования, предъявляемые к контролю качества услуг розничного предприятия, реализуемого потребительские товары, утвержденные на законодательном уровне.

Целью данного исследования заключается в анализе и выявлении оптимальных методов и стратегий, используемых предприятиями для обеспечения высокого качества предоставляемых услуг.

Контроль качества услуг розничного предприятия, реализуемого потребительские товары характеризуется не только реализуемым товаром, но и высоким уровнем качества обслуживания. Объектом исследования были выбраны розничные предприятия, реализующие одежду. Регулярный мониторинг и улучшение процессов обслуживания помогают магазинам оставаться конкурентоспособными и успешными на рынке одежды.

Для оценки текущего состояния процесса контроля качества услуг на предприятии розничной торговли был разработан SWOT-анализ. (табл. 1) SWOT-анализ направлен на оценку текущего состояния процесса управления качеством услуг в компании и выявление его сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Такой анализ позволяет выявить проблемные области, определить сильные и слабые стороны системы управления качеством услуг, а также найти потенциальные возможности для улучшения процесса.

Таблица 1. SWOT-анализ

Сильные стороны	Слабые стороны
—   Одежда с уникальным дизайном и стилем —   Широкий выбор товаров —   Удобное расположение магазина —   Квалифицированный и доброжелательный персонал —   Хорошая репутация и узнаваемость бренда	—   Недостаточная площадь для выкладки товаров, что затрудняет комфортное совершение покупок. —   Более высокие цены по сравнению с конкурентами. —   Ограниченный доступ к дополнительным услугам, таким как доставка и ремонт одежды.
Возможности	Угрозы
—   Онлайн-продажи для привлечения большего числа клиентов. —   Возможность анализировать предпочтения покупателей и увеличивать ассортимент продукции. —   Возможность сотрудничества с дизайнерами и известными брендами для создания эксклюзивных коллекций	—   Сильная конкуренция со стороны других магазинов одежды —   Экономическая и финансовая нестабильность, которая может снизить покупательскую способность покупателей —   Изменение модных тенденций и стилей, требующее постоянного обновления ассортимента продукции —   Сокращение числа покупателей, посещающих магазины, в связи с ростом популярности покупок через Интернет

 

1. Сильные стороны: Наличие в компании системы управления качеством услуг, эффективных инструментов и компетентного персонала обеспечивает соблюдение установленных стандартов и требований и позволяет компании поддерживать свою репутацию.
2. Слабые стороны: отсутствие автоматизированной системы управления качеством, недостаточная обратная связь с потребителями, недостаточная подготовка и мотивация персонала по управлению качеством являются основными недостатками процессов управления качеством в компании.
3. Возможности: внедрение инновационных технологий и систем, совершенствование систем обратной связи с потребителями и разработка программ обучения и мотивации создают возможности для совершенствования процессов управления качеством и повышения удовлетворенности потребителей.
4. Угрозы: конкуренция со стороны других компаний с более высоким уровнем менеджмента качества, потеря доверия потребителей и изменение законодательных и нормативных требований создают угрозы для процессов управления качеством компании.

В современных условиях хозяйствования для обеспечения долгосрочной финансовой устойчивости и эффективного функционирования организаций розничной торговли необходимо применение самых современных концепций управления, одной из которых, безусловно, является внутренний контроль. Один из наиболее действенных инструментов, позволяющих повысить эффективность бизнеса, - внутренний аудит. Его необходимость в торговле обусловлена следующими факторами. [1]

Во-первых, контроль за финансовыми операциями: Внутренний аудит позволяет проверить правильность и достоверность финансовых операций, таких как продажи, закупки, инвентаризация и т.д. Это помогает выявить возможные финансовые потери, мошенничество или ошибки в учете. Внешний аудит, как показывает практика, не всегда достаточно продуктивен, вследствие чего терпят даже крупнейшие фирмы терпят банкротство. Во-вторых соблюдение законодательства и внутренних политик: Внутренний аудит помогает убедиться, что предприятие соблюдает все требования законодательства. Также он позволяет проверить соответствие предприятия внутренним политикам и процедурам, установленным компанией.

Управление качеством услуг на предприятии является важным аспектом успешной работы организации. Качество услуг напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, их лояльность и репутацию предприятия.

Таким образом, для эффективного управления качеством услуг розничного предприятия, реализуемого потребительские товары рекомендовано использовать следующие подходы:

1. Разработка стандартов качества: Определение четких стандартов качества услуг, которые должны быть достигнуты и поддерживаться всеми сотрудниками предприятия. Стандарты могут включать такие параметры, как время выполнения услуги, точность, профессионализм и обслуживание клиентов.
2. Обучение и развитие персонала: Предоставление сотрудникам необходимых знаний и навыков для оказания высококачественных услуг. Это может включать обучение новых сотрудников, проведение тренингов и семинаров, а также регулярные оценки производительности и обратная связь.
3. Мониторинг и измерение качества: Регулярный контроль и оценка качества оказываемых услуг. Это может включать проведение аудитов, опросы клиентов, анализ данных и статистики, а также мониторинг обратной связи от клиентов.
4. Управление процессами: Оптимизация и улучшение процессов оказания услуг для достижения более высокого качества. Это может включать установление и следование стандартным процедурам, устранение излишних шагов и неэффективных практик, а также автоматизацию процессов, где это возможно.
5. Обратная связь клиентов: Активное сбор и анализ обратной связи от клиентов. Это позволяет предприятию понять ожидания клиентов, выявить проблемы и недостатки в оказываемых услугах, а также предпринять меры для их исправления.
6. Постоянное улучшение: Регулярный анализ результатов и поиск возможностей для улучшения качества услуг. Это может включать внедрение новых технологий, методов или процессов, а также обновление стандартов качества в соответствии с изменяющимися потребностями клиентов и требованиями рынка.

Управление качеством услуг на предприятии является непрерывным процессом, требующим постоянного внимания и улучшений. Он помогает предприятию достичь высокого уровня удовлетворенности клиентов, повысить конкурентоспособность и обеспечить долгосрочный успех.

Список использованных источников

 

1. Галактионова Надежда Владимировна, Ким Елена Алексеевна методика проведения внутреннего аудита в организации розничной торговли // Вестник науки и образования. 2020. №22-1 (100). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-provedeniya-vnutrennego-audita-v-organizatsii-roznichnoy-torgovli (дата обращения: 04.12.2023).
2. Голубенко О.А., Моргунова О.И. Управление качеством в розничной торговле // Символ науки. 2017. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-v-roznichnoy-torgovle (дата обращения: 17.11.2023).